Krediet verspeeld

Fictie haalt de werkelijkheid in

– door Reinier Rombouts

U staat als klant centraal. Echt. Het bank- en verzekeringswezen draait om u. Wij handelen in uw belang. Transparant, toegankelijk, betaalbaar. Natuurlijk, er zijn de nodige fouten gemaakt in het verleden. We hebben als financiële sector krediet verspeeld, vertrouwen verloren en ja, er was iets met een crisis. Maar dat ligt achter ons. Nu draait het om u, de klant. Sterker, we hebben er speciaal een programma voor ingericht: Klant Centraal! U bent welkom.

Gelooft u dit verhaal?

Nee?

Gek. U bent een klant. Iedereen is klant. Ook degenen die dit verhaal vertellen. Meestal met de beste bedoelingen.
Gelijk heeft u. Ik geloof het ook niet. Verhalen werken alleen als ze ook geloofwaardig zijn. Wanneer is een verhaal het waard om te geloven? Wat mij betreft moet het in ieder geval een ‘eigen’ verhaal zijn. Over jou. Of over jouw organisatie. Googelt u gerust even op ‘klant centraal’ of ‘klantbelang centraal’. Inderdaad. Alle financiële instellingen vertellen al enige tijd dat u als klant bij hen centraal staat. Allemaal hetzelfde liedje. Logisch, want het verhaal is voor hen bedacht. Opgelegd. Gescript door toezichthouder AFM. Die als een strenge ouder straf en beloning uitdeelt. En de financiële instellingen met een goed of slecht rapport naar huis stuurt.

Een gemiste kans. Er werken bij banken en verzekeraars nog steeds massa’s medewerkers met hart voor de klant. Met een authentiek verhaal over hun organisatie. Over hun klanten. Echte verhalen over gemaakte fouten en nieuwe oplossingen. Verhalen die vrijwel nooit naar buiten komen. En er zijn talloze klanten die hun bank of verzekeraar graag van gratis advies voorzien om de dienstverlening te verbeteren. Maar waar kunnen zij hun verhaal doen?

Hoogste tijd voor financiële instellingen om hun eigen, echte, verhaal te vertellen. Noodzakelijk ook, want wie niet zelf openheid van zaken geeft, loopt het risico dat een ander dat voor hem doet. In het geval van de banken is het al zover. Waar eerder een boek als De Prooi inzage gaf in de wereld van de banken, trekt momenteel de voorstelling Door de bank genomen van De verleiders volle zalen. Fictie haalt werkelijkheid in. Het scenario dat de topacteurs het publiek voorschotelen is realistischer dan de kreten die de banken zelf naar hun klanten uitspugen. Zo levensecht dat ze zelfs een Burgerinitiatief zijn gestart. De acteurs krijgen het publiek – allemaal klanten – op de banken. Staande ovatie. In het theater staan zij centraal. Daar wel.

Reinier Rombouts is senior PR adviseur bij Pride PR en volgt de leergang Chief Storyteller
https://www.linkedin.com/pub/reinier-rombouts/1/489/89b

Een reactie plaatsen