Klachtenprocedure Coöperatie Storytelling Academy U.A.

1. Doel van de klachtenprocedure
   Coöperatie Storytelling Academy U.A. streeft naar hoogwaardige opleidingen en een zorgvuldige samenwerking met deelnemers, opdrachtgevers en partners. Desondanks kan het voorkomen dat er onvrede of een klacht ontstaat.

   Met deze klachtenprocedure biedt Coöperatie Storytelling Academy U.A. een transparante en zorgvuldige manier om klachten kenbaar te maken en gezamenlijk tot een passende oplossing te komen. Een klacht wordt gezien als een kans om te leren en de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren.

2. Begripsbepaling klacht
   Onder een klacht wordt verstaan: iedere schriftelijke of mondelinge uiting van ontevredenheid over:
   – de inhoud, organisatie of uitvoering van opleidingen, trainingen of workshops;
   – de begeleiding door trainers, experts of medewerkers;
   – de communicatie vanuit Coöperatie Storytelling Academy U.A.;
   – administratieve, organisatorische of financiële aangelegenheden.
3. Stap 1 – Bespreken van de klacht
   De klager wordt verzocht de klacht zo spoedig mogelijk te bespreken met de betrokken trainer, expert of contactpersoon van Coöperatie Storytelling Academy U.A. In veel gevallen kan de klacht in onderling overleg naar tevredenheid worden opgelost.
4. Stap 2 – Schriftelijke klacht
   Indien een mondeling overleg niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan de klacht schriftelijk worden ingediend.

   De klacht dient ten minste te bevatten:
   – naam en contactgegevens van de klager;
   – de naam en datum van de betreffende opleiding, training of opdracht;
   – een duidelijke omschrijving van de klacht;
   – de datum waarop de klacht is ontstaan;
   – eventuele relevante correspondentie of documentatie.

   Na ontvangst van de klacht ontvangt de klager binnen vijf (5) werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging.

5. Behandeling van de klacht
   – Klachten worden zorgvuldig, onafhankelijk en vertrouwelijk behandeld.
   – Coöperatie Storytelling Academy U.A. streeft ernaar om binnen veertien (14) werkdagen na ontvangst inhoudelijk te reageren.
   – Indien meer tijd nodig is voor een zorgvuldige afhandeling, wordt de klager hierover tijdig geïnformeerd met vermelding van de nieuwe termijn.

   Waar mogelijk wordt in overleg met de klager gezocht naar een passende oplossing.

6. Escalatie
   Indien de klager zich niet kan vinden in de afhandeling van de klacht, kan de klacht worden voorgelegd aan de Missieraad van Coöperatie Storytelling Academy U.A.

   De Missieraad fungeert als onafhankelijk en toetsend orgaan binnen de coöperatie en beoordeelt de klacht vanuit de missie, waarden en zorgvuldige werkwijze van de organisatie. De Missieraad brengt een advies uit aan het bestuur over de verdere afhandeling van de klacht.

   Indien gewenst of noodzakelijk kan in overleg met de klager aanvullende externe bemiddeling worden ingezet.

7. Vertrouwelijkheid
   Alle klachten en de behandeling daarvan worden vertrouwelijk behandeld. Persoonsgegevens worden uitsluitend gebruikt in het kader van de klachtenafhandeling en conform de geldende privacywetgeving.
8. Registratie en verbetering
   Klachten worden geregistreerd en periodiek geëvalueerd. Waar nodig leiden klachten tot verbetermaatregelen binnen de organisatie van Coöperatie Storytelling Academy U.A.