Tof

door Reinier Rombouts
Je zult maar worden aangesteld als nieuwe kapitein van slagschip UWV. Alstublieft: een vastgelopen schuit. De rest van de bemanning? We hebben een aanzienlijk deel net achtergelaten in de vorige haven. Ja, we liggen even vast op een zandbank ver uit de kust. Maar u krijgt het vast in beweging. Communicatie met het vasteland? Ja hoor, er zijn communicatiemiddelen aan boord. Het schip is prima bereikbaar, tenminste wanneer de systemen in de lucht zijn. Succes!
Net aan boord waait er direct een bericht binnen: een verhaal van een klant in de krant. Vier pagina’s, één grote aanklacht in de vorm van de persoonlijke belevenissen van een werkloze journalist. Een noodkreet die het gevoel onder de UWV-klanten perfect verwoordt. Crisis. Wat te doen? Waar veel organisaties in een dergelijke situatie in de kramp schieten, gaan negeren en het ‘negatieve verhaal’ proberen om te buigen met onrealistische statements, deed Tof Thissen wat een leider behoort te doen: hij las het verhaal en gebruikte het direct voor de verandering die hij wil creëren: het schip weer op koers krijgen. Hij belde de journalist. Niet om hem te bewegen zijn verhaal aan te passen of zelfs uit de krant te houden. Maar om hem dit te zeggen: “Het schrijnt en schuurt, maar het is óók een prachtig verhaal en het is goed dat het is opgeschreven. Wij willen zelf ook héél graag dat er weer een eerste face-to-facecontact komt met nieuwe klanten en hopelijk gaat dit verhaal helpen om dat voor elkaar te krijgen.”

Read more